Antri merupakan perilaku sosial sekumpulan orang yang memiliki minat dan kebutuhan yang sama dan ingin kepentingannya dipenuhi. Akan tetapi karena adanya tuntutan waktu dan keterbatasan sumber daya manusia akhirnya memaksa setiap orang mengikuti aturan pelayanan secara bergiliran. Walaupun kesepakatan ini tidak tertulis atau tercantum di lokasi antrian, namun pengantri perlu memahami dan harus menatati kesepakatan ini (Chairilsyah, 2015).
Budaya antri adalah setiap orang mengetahui sekumpulan orang dituntut bersikap disiplin, tidak ragu dan mantap menjalani antrian, serta ditunjang dengan aspek tanggung jawab. Hal ini berarti orang atau sekelompok orang yang sedang mengantri antri harus dapat mempertanggungjawabkan posisinya, serta mampu mempertahankan posisi dan berusaha keluar dari pengaruh buruk yang dapat sewaktu-waktu terjadi (Chairilsyah, 2015).
Ada 3 (tiga) unsur pokok yang perlu diperhatikan yang dasar dari budaya antri, yaitu (Putri, Firman, & Rusdinal, 2019); (1) Unsur minat dan kebutuhan, dimana antri terjadi karena adanya minat dan kebutuhan yang sama ingin kepentingannya dipenuhi, (2) Unsur keterbatasan, dimana antri terjadi karena adanya tuntutan waktu dan keterbatasan sumber daya manusia yang melayani, akhirnya memaksa setiap orang mengikuti aturan pelayanan secara bergiliran, dan (3) Unsur kesepakatan, dalam hal ini budaya antri mengharuskan pengantri membuat kesepakatan bahwa yang datang lebih dulu, akan dilayani lebih dahulu.
Saya rasa, saya pikir, bahkan saya yakin, tidak ada orang yang dengan sadar dan sengaja untuk menunda/ditunda atau memperlambat/diperlambat apa yang menjadi kebutuhan atau kepentingannya terkait dengan keberadaan orang lain. Disini ada yang berawalan suku kata “me-“ yang berarti kalimat aktif (Subjek sebagai penyebab) dan berawalan suku kata “di-“ yang berarti kalimat pasif (Subjek mendapat akibat). Apa yang saya maksud dengan hal ini? Agar bisa lebih tergambar di benak kita, saya coba berikan beberapa ilustrasi.
Jika kita pergi ke dokter atau ke rumah sakit untuk berobat, kontrol, memeriksakan diri, atau bahkan ditangani karena mengalami kejadian yang serius, meskipun konteks urgensinya berbeda, namun kita tetap tidak mau untuk menunda atau memperlambat diri. Konteksnya adalah kita sebagai pasien, bukan sebagai pengantar atau penjenguk. Misalnya kita datang dengan nomor antrian 10. Lalu setelah nomor antrian 1-9 selesai, tibalah giliran kita. petugas memanggil nama atau nomor antrian kita. Lalu tanpa ada sebab musabab, kita mempersilakan untuk didahului nomor berikutnya sampai antrian habis. Kalo misalnya yang antri hanya 20 orang, hal itu masih mungkin. Tapi kalau antriannya sampai dengan nomor 200, apakah sama saja kita dianggap kurang kerjaan? Karena kita berlama-lama disitu, padahal kita sudah dipanggil atau dipersilakan masuk dan kita punya kebutuhan atau kepentingan yang perlu dipenuhi. Seakan-akan kita sedang tamasya atau piknik di dokter atau rumah sakit itu. Ini pada konteks “menunda atau memperlambat”. Pada konteks “ditunda atau diperlambat”, ketika sudah tiba giliran kita masuk, maka kita tidak mungkin diam saja jika petugas sengaja melewati pemanggilan nama atau nomor kita, padahal kita ada di ruang tunggu tersebut. Atau tidak mungkin kita dengan senang hati dan riang gembira jika nama atau nomor antrian kita dilewati untuk dipanggil. Minimal kita heran dan bertanya-tanya, mengapa nama atau nomor antrian kita dilewati. Lalu bisa juga kita mendatangi dan bertanya kepada petugas, apa penyebab nama atau nomor kita dilewati atau terlewati. Apakah lupa membaca atau menyebut atau memanggil secara tak sengaja? Jika sengaja dilewati, lalu apa penyebabnya?
Hal demikian juga bisa berlaku ketika, misalnya, kita datang ke tempat makan. Sekalipun kita datang ke tempat tersebut untuk rileks atau ngobrol, tapi tidak mungkin juga sampai kita selesai dan pulang, kita diam saja atau tidak menanyakan mengapa pesanan kita tidak kunjung diantar, bahkan jika itu hanya segelas air putih pun. Demikian juga ketika kita antri di POM Bensin, TOL, ATM, Bank, Kampus, Kendaraan Umum, Kantor Pelayanan Publik, dan tempat umum lainnya. Mengantri atau antri adalah kegiatan yang selalu dilakukan dan tidak bisa dilepaskan begitu saja dari kehidupan untuk menunggu giliran di tempat umum, contohnya seperti mengantri di bank, mengantri di toilet umum, maupun mengantri membeli makanan (Putri, Firman, & Rusdinal, 2019). Jadi penekanan konteks disini adalah pada ranah atau domain atau wilayah publik, bukan privat.
Nah, berpijak pada konteks tersebut, lalu apa kaitan atau hubungannya dengan judul tulisan ini? Hubungannya adalah konteks situasi diatas bisa terkait dengan perilaku organisasi yaitu saling resiprokal antara produsen dengan konsumen. Dari sisi konsumen, produsen baik barang ataupun jasa harus paham benar bahwa tidak ada konsumen yang mau ditunda atau diperlambat. Produsen jangan sekali-kali dengan sengaja memperlambat atau menunda pelayanannya. Mengapa? Karena ini berakibat pada banyak hal. Mulai dari kualitas pelayanan, penilaian kinerja, reputasi organisasi, kelanjutan bisnis, perkembangan organisasi, dan seterusnya. Patut dicatat dan dicamkan bahwa hal ini tidak atau bukan hanya melulu monopoli pada sektor swasta. Pada sektor pemerintahan pun hal ini juga berlaku wajib atau keharusan. Jika sudah demikian, maka prosuden sangat perlu dan penting menerapkan dan mengaplikasikan kecekatan dalam bekerja atau berproduksi? Kecekatan sangat berbeda maknanya dengan tergesa-gesa atau terburu-buru. Kecekatan mengandung arti kombinasi antara kecepatan dan ketepatan. Harus cepat dan tepat. Tidak bisa hanya cepat tapi tidak tepat, atau tepat tapi tidak cepat. Sedangkan tergesa-gesa atau terburu-buru bermakna sekedar cepat namun ceroboh. Hal ini sangat berbahaya bagi organisasi karena luaran (output) organisasi yang dinilai dan dimanfaatkan oleh konsumen atau pelanggan atau masyarakat adalah tidak hanya produknya, tapi juga cara memberikan (serving) produk tersebut. Bisa saja produk tersebut segera sampai ke tangan konsumen, atau konsumen segera mendapat pelayanan atau mendapat produk yang diinginkan. Tapi ketika cara memberikan atau menyajikannya dengan ketus, muka cemberut, marah-marah, barang dilempar, atau dengan cara-cara yang tidak menghargai dan menghormati konsumen, maka sama saja hal itu tidak berarti atau berkesan bagi konsumen.
Berikut saya coba berikan contoh berupa video yang saya ambil dari akun “Daftar Populer” yang berjudul “Kelewat Kreatif! Pekerja ini Memperlihatkan Skill Tingkat Dewa dalam Menjalankan Tugasnya”. (https://www.youtube.com/watch?v=vOE2q6yrVn0, diakses 5-8-2020). Dalam video tersebut diperlihatkan beberapa contoh pekerjaan yang cekatan dalam mengerjakannya sehingga bisa segera selesai. Namun, mungkin kita menanggapinya atau mengatakan atau berkomentar begini, “Ya iyalah, itukan pekerjaan yang mudah, yang rutin dikerjakan setiap hari, yang administratif, dan yang monoton”. Komentar atau tanggapan ini mungkin ada benarnya, tapi bisa jadi juga kurang tepat. Mengapa? Karena kita jangan hanya berfokus pada teknisnya saja atau cara mengerjakannya. Tapi kita bisa ambil filosofinya. Kita ambil ambil semangatnya dan motivasi. Artinya, cekatan tidak melulu hanya pada area perilaku atau tindakan. Tapi cekatan juga bisa pada area cara berpikir, berinovasi, dan berkreasi. Sehingga cekatan bisa diterapkan di semua lini bidang pekerjaan.
Nah, lalu apa ujung atau hilir dari cekatan? Produsen sebisa mungkin jangan sampai membuat antrian. Saya tidak mengatakan jangan membuat konsumen mengantri. Ini dua hal yang berbeda. Mari saya jelaskan perbedaannya. “Jangan sampai membuat antrian”artinya jangan sampai membuat konsumen menunggu lebih lama dari yang seharusnya. Seperti contoh diatas, produsen jangan menunda atau memperlambat pelayanan kepada konsumen. Karena tidak ada konsumen yang mau secara sengaja ditunda atau diperlambat kebutuhan atau kepentingannya. Caranya bagaimana? Ya dengan kerja cekatan, bukan tergesa atau terburu. Namun saya juga heran, ada juga produsen yang dengan bangga karena (bisa) membuat antrian konsumen. Bukan konsumen yang mengantri maksud saya. Maksud saya adalah konsumen terpaksa menunggu lebih lama atau dari yang seharusnya. Karena produsen ini kerjanya lambatnya minta ampun. Kenapa? Karena produsen ini merasa dibutuhkan. Merasa tetap ditunggu meski kinerjanya lambat. Atau bahkan produsen ini sengaja tidak menambah karyawan atau pegawai, tidak menambah alat dan sarana yang bisa mempercepat kinerja dan pelayanannya.
Dari sisi konsumen, mengantri adalah pilihan terbaik agar bisa dilayani dan terlayani dengan cepat dan segera. Karena dengan mengantri maka pelayanan juga akan menjadi tertib. Setiap konsumen akan mendapat porsi dan jatah pelayanan sesuai dengan hak dan kewajibannya. Pada proses mengantri ini sekelompok orang atau masyarakat haruslah bersabar untuk mendapat giliran dengan aturan yang sama di tempat umum agar merasakan manfaat. Dikarenakan bahwa sistem antrian ini sangat diperlukan dan sangat membantu masyarakat untuk mendapatkan pelayanan jasa lebih cepat dan adil serta yang tak kalah pentingnya adalah untuk meningkatkan/menegakkan kedisiplinan pada masyarakat (Jamaluddin, 2019).
Sikap mau berantri adalah sikap dimana setiap orang memiliki kesadaran tentang saling menghargai satu sama lain sesuai dengan susunan dia, aturan yang diberikan oleh pelayanan sehingga terciptanya hubungan yang harmonis. Budaya antri juga merupakan wujud nyata saling menghargai dalam kehidupan sehari-hari baik secara moral, jiwa hingga hati nurani. Sehingga akan memberikan dampak positif kepada diri sendiri hingga orang lain yang akan merasakan dampaknya (Hidayati & Pusari, 2019). Jika tidak mengantri maka pelayanan akan menjadi kacau. Konsumen lain akan merasa haknya diabaikan dan tidak dihormati. Seperti ada pepatah, “Kebebasan setiap orang dibatasi oleh kebebasan orang lain”. Dengan mengantri maka ketertiban, dan keteraturan pun terjadi sehingga menciptakan keselamatan bagi semua orang pun terjamin (Putri, Firman, & Rusdinal, 2019).
Lalu kesimpulannya, maka judul diatas bermakna mempertentangkan antara mengantri dengan antrian? Hal itu bermakna bahwa dari sisi konsumen, konsumen harus mengantri sebagai budaya tertib agar bisa dilayani sesuai haknya sekaligus juga menghargai hak orang lain. Sedangkan dari sisi produsen, produsen harus bekerja secara cekatan agar tidak membuat antrian. Maksudnya adalah tidak membuat konsumen terpaksa harus menunggu lebih lama dari yang seharusnya atau tertunda untuk mendapatkan apa yang menjadi haknya. Jika hal ini sudah menjadi pola pikir dan pola perilaku diantara kedua belah pihak maka akan sangat memungkinkan untuk mencapai win-win solution alias produsen dan konsumen sama-sama senang dan untung.
Oleh:
Nicholas Simarmata, S.Psi, M.A.
Pustaka:
Chairilsyah, D. 2015. Metode dan Teknik Mengajarkan Budaya Antri pada Anak Usia Dini, Jurnal Educhild, Vol. 4, No. 2,.79-84.
Hidayati, N. & Pusari, R.W. 2019. Budaya Antri Sebagai Pembangun Karakter Menghargai Hak Orang Lain. Seminar Nasional PAUD. 136-141.
Jamaluddin. 2019. Analisa Simulasi Antrian pada Suatu SPBU. JENIUS, Vol. 2, No. 2,. 290 298.
Putri, W.D., Firman, & Rusdinal. 2019. Perbandingan Budaya Antri Antara Indonesia Dengan Jepang. Jurnal Pendidikan Tambusai. Volume 3 Nomor 6. Halaman 1520-1525. ISSN: 2614-3097
